Dans les coulisses d’Allianz : le Contact Center Life 

Votre satisfaction est une priorité pour Allianz et nous y travaillons tous les jours !

Pour nous, il est important d’être à vos côtés, de mesurer notre efficacité et de nous améliorer constamment afin de vous offrir le meilleur service possible. 

Dans le cadre d’une amélioration continue, nous partagerons avec vous chaque mois un suivi de nos performances et des actions mises en place. Nous avons donc choisi comme premier département : notre Contact Center Life. Effectivement, vous avez régulièrement notre Contact Center Life en ligne qui vous accompagne au quotidien. 

Depuis presque 1 an, nous avons mis en place des actions qui semblent porter leurs fruits. Les premiers indicateurs sont positifs. 

Découvrons ensemble une première partie de ces coulisses…

Nous avons mis en place : un suivi de près des performances, l’engagement de nouveaux collègues et le renforcement de l’équipe par des collègues internes à Allianz, des formations permanentes, une analyse du contenu des appels pour cibler les domaines d’amélioration en interne… 

Le niveau de service illustré dans le graphique ci-dessous indique le temps de réponse à vos appels. Notre objectif est d’atteindre un niveau de 80% d’appels pris en 60 secondes ou moins. En bleu, nous vous montrons l’activité réelle par rapport à l’objectif fixé en orange.

Certaines mesures prises ont déjà permis une belle amélioration de nos résultats en cours d’année. 

Notons entre autres :

• l’amélioration de l’efficacité du service du back-office qui a permis de réduire le nombre d’appels au call center et donc le temps de réaction à vos appels ;
• la mise en place de formations permanentes qui permet de vous donner des réponses de meilleure qualité.

Grâce aux nombreux efforts déjà réalisés dans plusieurs domaines, le niveau de service s’est sensiblement amélioré en moins d'un an.  Venant de moins de 40% en début d’année, nous pouvons être fiers d’avoir presque atteint en août l’objectif de 80% que nous nous étions fixés pour la fin de cette année. Bien sûr, selon la période de l’année, il y aura encore des variations, mais la tendance globale va dans la bonne direction.

Pour 2023, notre objectif est de stabiliser ce niveau autour des 80% en moyenne sur l’année.

Nous vous tiendrons informés de l’évolution des performances du call center dans nos prochaines newsletters. D’autres coins du voile méritent d’être soulevés entretemps…