Achter de schermen van Allianz: het Contact Center Life 

Uw tevredenheid is een prioriteit voor Allianz en daar maken wij iedere dag werk van!

U bijstaan, meten hoe doeltreffend wij zijn en voortdurend beter worden zodat wij u de best mogelijke service kunnen bieden, is voor ons van groot belang. 

In het kader van een permanente verbetering, delen wij iedere maand met u een opvolging van onze prestaties en van de acties die wij hebben opgestart. Als eerste departement hebben wij het Contact Center Life gekozen. U hebt inderdaad geregeld ons Contact Center Life aan de lijn, dat u bij uw dagelijkse taken begeleidt. 

Wij hebben nu al bijna 1 jaar verschillende initiatieven ter verbetering genomen en die werpen zijn vruchten af. De eerste indicatoren zijn positief. 

Dit hebben wij al gerealiseerd: een nauwgezette opvolging van de prestaties, de aanwerving van nieuwe collega’s en de versterking van het team met interne collega’s van Allianz, permanente opleidingen, een analyse van de inhoud van de oproepen om te zien welke domeinen intern moeten verbeteren, ... 

Het serviceniveau in onderstaande grafiek duidt de reactietijd op uw telefonische oproepen aan. Ons streefdoel is om 80% van de oproepen binnen 60 seconden of minder te beantwoorden.  In het blauw ziet u de werkelijke activiteit ten opzichte van het in oranje gestelde doel.

Sommige maatregelen hebben een mooie verbetering van onze resultaten mogelijk gemaakt in de loop van het jaar. 

Onder andere:

- de verbeterde doeltreffendheid van de service van de backoffice waardoor er minder oproepen naar het callcenter waren en wij dus de resterende telefoontjes sneller konden beantwoorden

- de invoering van permanente opleidingen waardoor wij u meer kwaliteit kunnen bieden in onze antwoorden.

Door de talrijke inspanningen in verschillende domeinen, is het serviceniveau in minder dan 1 jaar sterk verbeterd.  Van minder dan 40% bij het begin van het jaar, halen wij in augustus al bijna 80% van het doel wat wij voor het einde van het jaar hadden vooropgesteld en daar kunnen we echt fier op zijn. Naargelang de periode van het jaar zullen er natuurlijk nog schommelingen zijn, maar de globale tendens gaat de goede richting uit.

Voor 2023 is het ons doel om dat niveau te stabiliseren rond gemiddeld 80% op jaarbasis.

In onze volgende Newsletters zullen wij u natuurlijk op de hoogte houden over de prestaties van het callcenter. En intussen loont het zeker de moeite om nog andere tipjes van de sluier op te lichten ...