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Dans les coulisses d’Allianz : le service de production en Life Retail Operations

Ce mois-ci nous avons choisi de vous emmener dans les coulisses du service Payout en Life Retail Operations.

Votre satisfaction est une priorité pour Allianz et nous œuvrons pour elle tous les jours !

Pour vous assurer le meilleur service, il est important de mesurer notre efficacité et de fournir des efforts afin de nous améliorer encore.

Ce mois-ci, nous levons un coin du voile sur le service Payout en Life Retail Operations. Ce service est responsable du paiement des polices d'assurance-vie. Il peut s'agir de rachats partiels ou totaux, mais aussi de contrats arrivés à terme. Nos spécialistes sont également en charge de traiter les dossiers de liquidation complexes avec le plus grand soin.

Concrètement

Le niveau de service au sein de Payout est de 5 jours ouvrables dans la majorité des cas. Certains dossiers requièrent plus de temps et le niveau de service peut alors atteindre entre 8 et 10 jours.
 
A certaines périodes de l’année (p.e. fin d’année) nous faisons face à des pics de volume, ce qui implique parfois que le délai de traitement moyen est dépassé. Afin d’améliorer encore notre efficacité dans de telles situations, mais aussi à long-terme, nous mettons en place différents leviers :
 
  • La formation continue de l’équipe (renforcement des connaissances) 
  • La flexibilité et la polyvalence des collègues
  • Le recrutement de nouveaux experts
  • Le focus sur des dossiers plus anciens et complexes

Quelques chiffres

Le niveau de service illustré dans le graphique ci-dessous couvre le 3ème trimestre 2022.

Les colonnes bleues représentent les dossiers à traiter chaque semaine (stock), la ligne bleu clair, indique le nombre de demandes entrantes, la ligne en bleu foncé indique le nombre de dossiers traités (sortants).

La ligne orange illustre notre stabilité en termes de gestion du stock de dossiers ; les maintenant à un niveau gérable, nous nous assurons de vous fournir un service adéquat endéans les SLA. 

Plus le stock diminue, meilleur est le temps de traitement de vos dossiers.

SLA

Stabiliser le niveau de service, tel est l’objectif


Comme pour toutes nos entités, notre objectif 2023 pour le service Payout est de stabiliser le niveau de service, tout en gardant bien à l’esprit que des pics ou des creux sont toujours possibles selon l’actualité ou la période de l’année.

Grâce aux recrutement de nouveaux collègues ainsi qu’à la formation continue de l’équipe nous sommes aujourd’hui en mesure de mieux gérer les périodes de pics. Les collaborateurs de l’équipe Payout font preuve de flexibilité et peuvent travailler de façon polyvalente sur différents types de dossiers. Tous ces efforts contribuent à une stabilisation du niveau de service.

Nous maintenons nos efforts afin de nous améliorer encore à l’avenir et d’être en mesure de vous offrir le meilleur service toute l’année !