Dans les coulisses d’Allianz : le service de production en Life Retail Operations

Comme nous vous l’annoncions dans l’article précédent sur le Contact Center Life, votre satisfaction est une priorité pour Allianz et nous y travaillons tous les jours !

Pour vous assurer le meilleur service possible dans nos différentes entités, il est important de mesurer notre efficacité et de nous améliorer en permanence.

Ce mois-ci, nous levons le coin du voile sur le service de production en Life Retail Operations. Ce service, appelé plus communément production, traite les nouveaux dossiers ainsi que toutes vos demandes de changement sur un contrat en cours.

• la gestion prioritaire des dossiers en cours depuis plus de 5 jours
• une formation  continue des collègues 
• des changements organisationnels internes qui nous permettent d’être une organisation agile et prête pour les challenges de demain.

• Le niveau de service illustré dans le graphique ci-dessous couvre le 3ème trimestre 2022 et indique le temps de traitement de vos dossiers.
• Le niveau de service illustré dans le graphique ci-dessous couvre le 3ème trimestre 2022 et indique le temps de traitement de vos dossiers.Les colonnes bleues représentent les dossiers en cours de traitement chaque semaine, la ligne en bleu clair montre le nombre de dossiers à traiter (nouvelles affaires ou changements dans les polices), la ligne en bleu foncé indique le nombre de dossiers traités (sortants) et la ligne orange illustre notre efficacité à traiter les dossiers endéans notre SLA . 

Les actions sur lesquelles nous nous sommes concentrés permettent :
 

• de respecter nos SLAs pour le traitement des dossiers. Les dossiers prenant plus de temps de traitement sont généralement en attente de résolution d’un problème IT, d’une dérogation, d’une opération complexe, etc.
• d’assurer un bon niveau de continuité de nos services grâce à des formations intensives et continues des collègues sur les nouveaux outils, opérations spéciales, nouveaux produits, etc. 
• de développer notre organisation vers une culture de performance continue.

Ce graphique montre donc que les efforts réalisés pour produire dans les meilleurs délais ont été récompensés.
Plus le stock diminue, meilleur est le temps de traitement de vos dossiers.

Tout comme pour le Contact Center Life, notre objectif 2023 pour le service de production est de stabiliser le niveau de service, tout en gardant bien à l’esprit que des pics ou des creux sont toujours possibles selon l’actualité ou la période de l’année.