Achter de schermen bij Allianz: de dienst productie bij Life Retail Operations

Zoals al aangehaald in een vorig artikel over het Contact Center Life, is uw tevredenheid voor Allianz een prioriteit waar wij iedere dag werk van maken!

Om u de best mogelijke service te waarborgen in onze verschillende entiteiten, is het van belang dat wij meten hoe doeltreffend wij zijn en dat wij permanent beter worden. 

Deze maand willen we u even meenemen achter de schermen van de dienst productie bij Life Retail Operations. Deze dienst, meestal kortweg productie genoemd, verwerkt de nieuwe dossier en ook alle aanvragen voor een wijziging op een bestaand contract.

Het service level bij productie bedraagt voor de meeste zaken 5 werkdagen (=SLA). Sommige dossiers/aanpassingen vergen meer tijd en dan is een service level van 8 tot 10 dagen de norm.

De meeste dossiers worden effectief binnen de 5 werkdagen verwerkt. Maar in sommige perioden van het jaar piekt het werkvolume (bijvoorbeeld op het einde van het jaar), waardoor de verwerkingstijd soms wat langer kan zijn. Om onze doeltreffendheid in dergelijke situaties op lange termijn nog te verbeteren, focussen wij hoofdzakelijk op:

• prioritair beheer van dossiers die al meer dan 5 dagen werden ingediend
• een permanente opleiding van de collega’s 
• interne veranderingen in de organisatie die ons in staat stellen als een “agile” organisatie te werken die klaar is voor de uitdagingen van morgen.

• Het service level in de onderstaande grafiek gaat over het 3de kwartaal 2022 en geeft de verwerkingstijd van uw dossiers weer.
• De blauwe staven zijn de dossiers die iedere week in verwerking zijn, de lichtblauwe lijn geeft het aantal te verwerken dossiers weer (nieuwe zaken of wijzigingen in polissen), de donkerblauwe lijn staat voor het aantal te verwerkte dossiers (uitgaand) en de oranje lijn toont onze doeltreffendheid bij de dossierverwerking binnen onze SLA.  

De acties waarop wij hebben gefocust, maken het mogelijk:
 

• onze SLA’s voor  de verwerking van dossiers na te komen. Bij dossiers waarvan de verwerking meer tijd vergt, is er meestal een IT-probleem dat opgelost moet worden, een afwijking, een complexe verrichting, etc...
• een vlotte continuïteit van onze diensten te waarborgen dankzij intensieve en permanente opleidingen voor de collega’s over de nieuwe tools, speciale verrichtingen, nieuwe producten, etc. 
• onze organisatie op weg te zetten naar een cultuur van continue performance.

Deze grafiek toont dus duidelijk aan dat de inspanningen om zo snel mogelijk op te leveren, beloond werden. 

Hoe minder stock, hoe meer tijd om uw dossiers te verwerken.

Net als voor het Contact Center Life willen we in 2023 het service level voor de dienst productie stabiliseren, zonder uit het oog te verliezen dat pieken en dalen mogelijk zijn naargelang de actualiteit of de periode van het jaar.